Identifier et gérer les conflits avec vos employés

Catégorie(s): Du sens au Travail

Par Pawel Zaniewski
Conseiller en gestion de carrière et développement des compétences

La communication est universelle et sert à exprimer ce que l’on ressent. Dans le monde du travail, elle est incontournable et permet d’établir les relations entre collègues et avec la hiérarchie. Hélas, un malentendu, un désaccord ou un manque de réceptivité peuvent miner une relation de travail.info-conflit-d1

Lorsqu’une rupture de communication (de l’alliance de travail) survient, les individus tentent de l’exprimer et font souvent preuve d’un comportement problématique, particulièrement lorsqu’ils ne se sentent pas écoutés. Tout cela peut nuire à la performance au travail.

Comment détecter une rupture de l’alliance de travail?

Plus important encore, comment faire pour la résoudre?
Jeremy Safran, chercheur émérite en psychologie, s’est penché sur la question :

 

LES COMPORTEMENTS PROBLÉMATIQUES

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On se remémore facilement d’un employé qui a eu une attitude agressive, en se demandant bien quelle mouche l’avait piquée… Il est fort probable qu’une certaine frustration s’était emparée de lui.

D’autre part, avez-vous croisé un collègue invisible qui évitait toute responsabilité et ne parlait qu’à peu de monde? Vous êtes-vous demandé s’il était timide ? Peut-être n’avait-il simplement pas le goût de communiquer et de s’impliquer…

Les cas les plus difficiles à identifier sont les individus qui font preuve de conformisme. Leur comportement est proche de celui des personnes «évitantes», précédemment mentionnées, mais se différencient par le fait qu’ils acceptent tout ce qui leur ait demandé, mais sans en faire plus, se contentant du minimum.

Tous ces comportements sont typiques de personnes ayant vécu une rupture de l’alliance de travail. Pour les détecter, soyez alerte quant aux changements de comportement de vos employés.

Par ailleurs, il ne suffit pas seulement de remarquer ce qui ne va pas, il faut profiter de ces moments pour résoudre la crise et grandir mutuellement.

 

LES STRATÉGIES DE RÉSOLUTION DES RUPTURES

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Lorsqu’une rupture de l’alliance de travail est constatée, le plus difficile est d’appréhender le problème. Comment faire ? Faut-il éviter le problème pour qu’il se règle de lui-même ? Peu probable… La meilleure manière de régler une situation conflictuelle est d’affronter directement le problème ; c’est aussi la condition qui permettra de garantir une meilleure communication par la suite. Allez vers la personne, parlez-lui de ce que vous avez constaté et demandez-lui ce qu’elle en pense. Une attitude ouverte vous facilitera grandement la tâche.

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Tentez de comprendre votre responsabilité, car n’oubliez pas que vous faites partie de l’équation. Faites bien attention à ne pas blâmer votre interlocuteur pour ses comportements, ce qui risquerait d’envenimer le conflit ! Une attitude portée sur l’écoute vous permettra de provoquer une ouverture chez l’autre. Ayez un comportement empathique face à ce qui vous sera confié, mais dans tous les cas, mettez au clair vos rôles respectifs. Indiquez clairement, et avec tact, que votre rôle est différent du sien.

Cependant, ne faites pas l’erreur d’imposer votre vision à l’employé et lui indiquer ce qui est attendu de lui. Tentez plutôt d’en arriver à un accord mutuel et très clair quant aux taches et aux buts à réaliser pour atteindre les objectifs de la compagnie. Laissez-lui le temps d’y penser, discutez-en. Bien souvent, on a l’impression, à tort, que les visions sont différentes : alors que ce sont finalement des détails non communiqués qui créent la tension. Prenez donc le temps d’en venir à une avenue négociée.

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En terminant, il a été prouvé qu’une rupture adéquatement résolue rétablit rapidement l’alliance de travail. Passer à travers le processus de résolution de conflit permet d’ouvrir les canaux de communication et de se centrer sur le travail à réaliser. Les individus qui ont résolu ce type de situations obtiennent généralement de meilleurs résultats que ceux qui n’ont pas fait trop de vagues (Kivlighan et Shaughnessy, 2000).

 

Voici l’infographie complète :

 

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